【王兵】生产制造型企业如何创造满意的客户服务21lj 122611

 《生产制造型企业如何创造满意的客户服务》内容简介

 毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。

【内容简介】

    本课程可以帮助你理解客户服务的基本理念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    第一讲、客户服务的基本理念
    （一）、服务战略与公司定位
    （二）、客户服务的目的
    （三）、为什么客户服务如此重要？
    （四）、服务工作面临的挑战
    （五）、合格的客户服务人员须具备的条件

    第二讲、 影响客户满意的因素
?  （一）、一什么是客户满意？
?  （二）、客户满意度的结构
?  （三）、影响客户满意的因素分析
?  （四）、克服障碍，改善服务
?  （五）、以客户为中心的服务

    第三讲、 客户服务的关键技巧
    （一）、如何赢得客户的信任和友谊
    （二）、如何接触客户
    （三）、如何理解客户
    （四）、如何帮助客户
    （五）、如何留住客户

    第四讲、 客户抱怨和投诉的处理方法（上）
    （一）、不满的客户会如何？
    （二）、客户为何而抱怨和投诉？
    （三）、对待抱怨和投诉的态度

    第五讲、 客户抱怨和投诉的处理方法（中）
    （一）、客户抱怨和投诉处理的原则
    （二）、客户抱怨和投诉处理的方法
    （三）、客户抱怨和投诉处理的程序

    第六讲、 客户抱怨和投诉的处理方法（下）
    （一）、如何应对难缠的客户
    （二）、如何缓解客服人员自身的压力

【适合对象】

    总经理、管理代表、基层干部及相关客服人员